- EGY JÓL MEGÍRT PANASZLEVÉL GYORSABBAN VEZET A HATÉKONY MEGOLDÁSHOZ
Az angolszász országokban az ügyfélszolgálat/ügyféltámogatás (customer service/customer support) egy termék vagy szolgáltatás értékesítésével foglalkozó vállalkozás egyik legfontosabb alapeleme. Nem véletlen, hogy az első cégek, amelyek a ügyfélszolgálat egyes elemeit (garancia, árkedvezményes kupon stb.) használták, amerikai tulajdonban voltak. Az eredményes ügyfélszolgálathoz hozzátartozik a panaszlevelek hatékony kezelése, így kulcsfontosságú a röviden, velősen (to the point) megfogalmazott panaszlevél. Célja ugyanis, hogy az ügyfélszolgálat minél gyorsabban megértse a problémát, hogy minél hatékonyabban tudja azt kezelni.
A panaszlevél szerkezete a következő:
- címzés
- panasz oka, probléma leírása
- megoldási javaslat, kérés
- elköszönés
Nézzük a fenti bekezdéseket egy kicsit részletesebben:
- Az általános témájú hivatalos levélben használatos megszólítások természetesen a panaszlevél esetén is használhatóak. A legáltalánosabb címzés olyan esetekben, amikor nem tudjuk, ki a panaszok kezeléséért felelős személy: To whom it may concern, illetve Dear Sir/Madam. Azt is írhatjuk, hogy Dear Manager, ha sejtjük a beosztását. Ha viszont tudjuk a pontos nevét az illetőnek, kiírhatjuk a teljes nevét: Dear Sue Hotchkins/Dear Paul Lewis vagy csak egyszerűen annyit, hogy Mr. Lewis/Ms. Hotchkins. Ez utóbbinál fontos megjegyezni, hogy a Miss (kisasszonyra való utalás) és Mrs. (férjes asszonyra való utalás) csak abban az indokolt esetben lehetséges, ha maga az illető fontosnak tartja kihangsúlyozni családi állapotát (marrital status).
- Ebben a részben fontos pontosan, tárgyilagosan leírni a panasz okát. Ha meghibásodott termékről van szó, például így: I have bought a new coffee machine at your supermarket two weeks ago, but the coffee grinder does not work properly. Vagy: I have purchased a new vacuum cleaner from your webshop, and the filter seems to be missing from the package. Minél egyszerűbben és érthetőbben van a probléma megfogalmazva, annál valószínűbb, hogy gyors és hatékony megoldás érkezik rá.
- Természetesen a panasztevő is adhat konkrét javaslatot a probléma megoldására: I will send the product back to you and will be waiting for you to send me a new one. Vagy az utóbbi panasz esetén: May I ask you to send me the filter as soon as possible? Az angolszász kultúrában gyakori a please és thank you kifejezések használata, és kerülendő a kellemetlen stílus (you don’t need to be rude), mivel a fókusz a probléma megoldásán van, és nem a ventilláláson (you shouldn’t vent to the customer service person).
- Az elköszönések is a standard hivatalos levélben használatos elköszönések, mint amilyen például a Kind regards, Best regards.
Panaszlevél minta
Nézzük meg akkor ezeket a bekezdéseket egyben, egy olyan panaszlevelen keresztül, amelyet egy szolgáltatással elégedetlen ügyfél írt a szolgáltatónak:
Dear Service Provider,
I have had a BlueTV prescription since college, i.e. almost 10 years. It recently came to my attention that I have been paying the same amount each month for the past decade, whereas new subscribers get far better options and larger discounts.
My last bill for example included a mysterious reconnecting fee which I have only noticed now that I have decided to check my previous balance sheets. I find this approach to customer care really disappointing.
I would kindly like to ask you to revise my current subscription plan and offer me a more discounted price. I am otherwise really satisfied with the service and would hate to have to cancel my subscription.
Best regards,
Nancy Wright
Összességében törekedjünk a világos és pontos megfogalmazásra, és kerüljük a személyeskedést. A panaszlevélben célszerű ragaszkodni a tényekhez (stick to the facts), valamint reális elvárással fordulni a gyártó, kereskedő vagy szolgáltató felé (make realistic demands).
